Silencios que gritan

Gandhi una vez dijo: “ la peor violencia es la indiferencia”

En tiempos de confinamiento, en que el mundo ha migrado a plataformas digitales para subsistir, esta frase recobra un nuevo significado.

Seguramente, a más de uno les ha invadido la ansiedad de qué  estará haciendo la otra persona que no contesta. Esto se debe a que los medios nos han acostumbrado a un nuevo sentido de inmediatez. El famoso “visto” en ese sentido ha sido fuente de discusiones dentro de las comunidades.

En esa línea, como personas o marcas que trabajamos para un público, nos debemos a ellos y sus necesidades; por tanto, no podemos hacer el proceso inverso, porque buscarán otra opción (en el mejor de los casos) o peor hablarán pestes de nosotros.

Los chatbots, en ese marco, cubre con algunas situaciones específicas, pero aún son sistemas limitados en cierta medida. Por ejemplo, muchos usan estos bots cuando pasan las consultas el horario de atención y en vez de que traten preguntas frecuentes, indican los horarios.

Pero, qué pasaría si hay un problema en un servicio de telecomunicaciones. Por ejemplo:

Se cuenta con una situación de urgencia, en la  que se debe comunicar con alguien y le responde un mensaje que se espere hasta que regresen los trabajadores; lo peor es que no contestan a la mañana siguiente la problemática, porque debe dar prioridad el community manager a  consultas más recientes.

Obviamente, se genera en el usuario una situación de incomodidad y enfado, que podría desencadenar una serie de hechos contra producentes para la imagen y reputación del servicio que se brinda. Algunas de las frases que podrías leer es: “su servicio no sirve”, “solo sirven para cobran”, “tantos años y  cada vez peor”, etc..

Si tu estuvieras en el contexto de ese usuario ¿te sentirías igual o peor?

Pequeñas acciones como programar respuestas a consultas frecuentes, en especial en horarios de saturación o donde no tengamos personal a disposición, da un sentido que lo valoras al cliente.

Al  tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos traten, los convertiremos en embajadores de nuestra marca. Así como las malas referencias vuelan ante un momento de desagrado, también en una falla de tu competencia o cuando los usuarios pidan recomendaciones de servicios,  tus clientes sacarán pecho por ti.

Y como dice un dicho popular: “el que calla, otorga”. Si no sabes responder o no quieres hacerte presente ante una deficiencia estás aceptando que tu servicio no vale la pena.